万字长文 十三年车险生涯自问自答 2019-05-27

  本人李萍萍,自2006年6月中南财经政法大学保险系毕业以来,一直在保险业务一线,目前是安心财产保险有限责任公司渠道业务部总经理。26岁时将保险定为终身职业,从此天高云阔,一条道走到黑,蓦然回首,十三载已过。一直在保险行业内,但喜欢以一个局外人的眼光去观察去省视这个行业,这个行业是需要不断学习的行业,从业时间越久,发现不懂的越多。2013年O2O概念很火的时候,一头扎进互联网保险中,希望能够将车险完美的嵌入到后市场生态中,成为产业生态的一个环节。从业这些年,经历车险的不断调整,就以杂谈自问自答的形式呈现个人的所行所思吧,也是对车险生涯的一个梳理,要说的话很多,就挑几个感触最深的方面做一个归纳总结。

  第一次思考这个问题的时候是在2008年。当车辆不出险的时候,车险保单就是一张纸,充其量仅能起到心理安慰的作用。当出险的时候,车险直接关联到修理厂维修、人伤医院治疗、物损修复或者置换、法院诉讼判决赔偿等等,此时车险已经脱离那张纸而依附于一个个实体场景。现在想来,那时更多的是从车险后端理赔层面来思考车险。

  4S店或者修理厂车险是一个典型的与车相关的场景保险,客户有买车、修车或者保养车的需求,顺带就买了车险。其他的场景,比如旅游平台、购物平台、教育平台等等很多场景,放一个车险在上面,基本都不违和,车险可以连接各行各业。现在想来,更多的是从车险前端承保层面来思考车险。

  这个应该是在2017年开始尝试在全国范围内做互联网车险承保和理赔闭环以后最深刻的体会。车险承保和理赔有很多可以监控的维度,比如车型、车价、车龄、NCD系数、是否过户车、脱保时间、驾驶人员、使用性质、承保险种、各险种保额、具体维修去向(4S店、一级修理厂、二级修理厂、快修店等)、具体维修工时、配件价格、维修费用占比、配件更换占比、人伤赔款占比、单方事故、双方事故、多方事故等等。在做一个车险项目时候,根据市场经验、项目实际情况,设定一个最初的核保政策,然后做相应承保和理赔数据的监控,发现有些维度赔付情况超出设定容忍限度的时候,及时做出调整,不至于项目失控。这么做的目的是将结果数据和行为过程更近的链接起来,用数据及时指导行为做出调整,不至于出现为了分析而分析。数据的时效性很重要,最好能实时监控。

  其实一直思考的是互联网保险是什么(车险是保险的一部分)?我把互联网保险界定为水。水无形但可塑性又极强,一个个互联网平台、场景和项目则是一个个容器,对客户人群做了一个个天然的区分。比如母婴平台和车辆租赁平台主流客户人群有很大的差异,这两个平台的车险肯定会存在很大的差异。很多人说细分市场、细分人群,做精准经营,互联网在更大的范围内,将人群做了一个个区分,这个细分市场不是人为构造的,为精准营销减少了很多识别人群的成本。

  从事保险的人都说车险很简单,车险有什么啊,不就是那几个险种,市场上连条款都一样了,客户都知道买什么车险。我对于这样的说法一直比较困惑:目前车险年保费规模也有8000亿,虽然短期健康险呈爆发井喷式增长,但目前还是车险一险独大;车险与交通违章、税务、车辆年检等等都极强关联;监管一而再再而三的对车险下达监管令;各地车险一直在不断改革不断调整,每次调整和改革涉及到不光是行业内的人,只要有车的人都能深切感知到它的调整……这么多迹象又岂是简单两个字能概括的?

  在实际业务中,有很多客户也会很细的咨询我各个险种具体保什么,但是他们问跟我先说,不好意思,这么简单的我都不懂,耽误你时间了。车险简单吗?简单!因为客户会认为他应该懂的,他没有好好研究所以该懂的而不懂。这是几十年车险市场不断改革和教育的结果。大家一直在谈客户教育,那么车险就是一个客户教育极好的范例。所有的简单并不是一上来就这么简单的,就如现在网上很火的百万医疗或者长期重疾,逐渐被揭开之前看似复杂的面纱。

  从2006年起从业十几年经历了哪些车险改革或者调整,印象深刻的是哪些案例呢?

  我毕业上班的第一天2006年7月1日,交强险开始实施,有机动车牌的车辆必须投保交强险,同时保险公司不得拒绝承保交强险。当时具体赔偿标准如下:

  机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额:死亡伤残赔偿限额:50,000元人民币;医疗费用赔偿限额:8,000元人民币;财产损失赔偿限额:2,000元人民币

  机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限额:死亡伤残赔偿限额:10,000元人民币;医疗费用赔偿限额:1,600元人民币;财产损失赔偿限额:400元人民币

  机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额:死亡伤残赔偿限额:110,000元人民币;医疗费用赔偿限额:10,000元人民币;财产损失赔偿限额:2,000元人民币

  机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限额:死亡伤残赔偿限额:11,000元人民币;医疗费用赔偿限额:1,000元人民币;财产损失赔偿限额:1,00元人民币。

  2008年3月,我来到北京,工作内容没有变化,交强险保障内容没有调整,但是经历了很多次小调整:

  a.交强险保费进行限号减免。北京因为奥运会,实行了一段时间单双号限行政策(奥运会结束,索性将限行变成了常态,只是0到9结尾,改成每天两个号限行),交强险在未出险折扣的基础上,又做了对出行天数的折扣减免;

  b.交强险与车船使用税关联。北京开始只是个人旧车保险公司可以代收车船使用税,后来单位车辆旧车也可以代收车船使用税,再后来保险公司交强险出单系统进行新车信息采集也可以代收新车车船使用税。在做车辆信息采集的时候,车架号一定不能录入错误,刚开始实行新车信息录入的时候,经常出现出单员将车架号录错,在税务系统内,就查不到车辆缴税的信息,第二年交强险续保的时候,就带出需要交两年车船税的信息,而且还有一年滞纳金。税务部门开始还帮忙做更改,后来可能太多了,就不帮忙做系统更改了。还记得有辆克莱斯勒车船税是5400元,店里把车架号录错了,最后有4S店承担了损失。由保险公司代收车船使用税,帮客户节省了大量去缴税的时间。但是在系统对接层面,需要和当地税务部门系统链接,在实际运行过程中,也出现了好多次因为税务系统的问题,无法识别车船税是否已经缴纳,在投保时造成混乱的局面。

  c.交强险投保区域发生变化。交强险刚开始施行的时候,不能跨地区投保,在异地使用的车辆也只能回当地年检,只能在本地重新购买交强险。后来逐渐取消此规定,交管所承认所有地区的交强险保单。北京实行电子保单以后,开始很多地方不承认北京电子保单,最后公安部发文不得拒绝北京交强险电子保单。

  2006我毕业的那一年还赶上一件大事,车险商业险开始实行ABCD条款,ABC条款主要是人保、平安和太保为代表。

  A款:人保、阳光、中华联合、大地、天安、永安、安邦、华泰、大众、国寿财险、东京海上等

  B款:平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海、利宝等

  ABC条款整体差不多,就是在保障内容上有细微的差异。比如车损险里面自然灾害的具体种类、盗抢险里面缺证件的具体免赔比例等等,印象最深的是B款里面倒车镜或者车灯的单独损坏是要单独购买的,很多客户是不知道的。我有个客户就是倒车镜单独损失因为没有单独投保,在出现单独损失的时候,被拒赔,他觉得被骗了。

  当然,虽然差别不大,但是还是有区别的,所以客户在投保的时候,也需要详细告知客户的具体区别在哪里,车险代理人的价值还是有所体现的。

  之前保险公司可使用的系数相对比较多,这样可以根据一辆车的实际使用情况,给出更多差异化的价格。比如:平均行驶里程系数、多险种投保优惠系数、上年赔款系数(上年无赔款、上年1次赔款、上年2次赔款等等)、客户忠诚度系数(新保、一年续保、两年续保、三年续保等等)、指定驾驶人系数、指定修理厂系数、特殊风险车型系数等等。我特意调出2008年的核保政策,发现那时候核保政策分类很细,保险公司可以用不同的系数组合,得出非常细化的核保政策,这样一辆车在不同的保险公司投保,具体的保费可能差别很大,给了保险公司很大的自主定价空间。

  由于电网销业务主要是保险公司面向C端客户,少了中间的渠道,与代理业务有很大的区别,保险公司专门申请了车险商业险电网销保险费率,与标准商业险费率相比,优惠了15%,保险条款上面具体责任内容都是一致的。

  2016年6月底,北京地区开始实行统一的条款,取消之前的ABCD条款,各家条款都一致。与保费相关的统一为三个系数:自主核保系数、自主渠道系数和与赔款次数挂钩的NCD系数。NCD系数是固定的,无法更改,保险公司能做的,就是自主渠道系数和自主核保系数的调整,自主调价的空间大大缩小。

  费改后,北京地区将车险保费与交通违法次数挂钩,具体如下:闯红灯3次,保费上浮5%;闯红灯4次,保费上浮10%,直至最高上浮15%。超速(未达50%),保险费上浮5%,4次上浮10%,直至上浮15%。超速(超过50%)1次及以上,保费上浮15%。三种违规情况可以累积,最高上浮45%。

  2010年1月1日之前,北京地区车险各家保险公司是不联网的,商业险保费和出险次数及金额不挂钩,各家保险公司依据的是行业整体的指导折扣指标,比如新车不能低于9折、旧车不能低于7折。有些车一年出险多次,赔付金额很高,但是换一家保险公司承保,基本都能享受到最优惠的折扣。对于旧车的车损险价格部分,保险公司是可以自行调整的,我印象最深的有一辆桑塔纳,系统内标价88000元,我这边是按照70000元进行保费报价,另外一家公司按照49000元进行报价,保费当然差别很大。但是客户最终还是选择在我这边投保,因为车损价格太低了,如果全损,那么客户损失还是比较大的。那会市场上几乎所有保险公司都是亏损,好在新车销售比较火爆,整体保费规模增长的幅度比较大。

  2010年,北京开始实行商业险保费和上年出险次数及出险金额挂钩,主要关联的维度是出险次数,出险金额主要看是否超过上年保费,如果超过,在根据出现次数得到的折扣基础上再上浮10%。如果连续5年不出险,商业险能享受到的最低折扣是0.29折。同时各家系统将旧车的车损价格做了锁定,不允许自行改动。此举一出,客户开始计算自己车辆的出险次数,开始和维修渠道商谈具体的维修价格,尽量保持在上年保费范围内。有一些小刮蹭基本不再修理,在脱保验车的时候,经常看到很长时间的小刮蹭旧伤,我们就在特别约定里注明伤的位置及大小,基本也知道客户不会去修理。整个车险市场出险频率大幅度降低,保险公司得到暂时喘息的机会。当然,也会有客户质疑商业险保险的意义,小刮蹭都自己承担了,要上保险干嘛。但是客户也享受到了持续不出险的好处,随着时间延续,持续不出险的客户只要象征意义的交一些保费。但是在后来的统一条款以后,上年出险金额不再与次年商业险保费关联。

  2008年我刚来北京的时候,那会是dos拨号出单,电脑设备老旧,经常掉线,出一张单子,花半个小时很正常。后来赶上vpn出单,我去技术部门学习了一周,然后给车险渠道安装vpn出单系统,给渠道配置出单账号,一个账号可以多个电脑使用,效率确实快了很多。后来监管部门需要对渠道出单情况进行实时管理,给每个渠道配置uk,每个uk只能对应一个账号,绑定一台电脑,后面根据出单量大小,有些渠道可以配置2到3个uk,但是效率还是大打折扣。有些公司登上vpn后,不能上网或者登录别的公司的出单系统,所以只能一台电脑对应一家公司出单。有很多渠道电脑多到差不多是电脑机房的感觉。除了vpn出单,有很多保险公司推出了车险浏览器网页版,只要输入网址,就可以进行出单。在后来随着电网销的盛行,尤其是174号文发布之前,互联网车险发展的如火如荼,很多车险出单APP比较火热,由于大部分是C端客户自行录单、投保,所以对于出单系统的效率及体验,要求更高。

  2006年开始从事车险的时候,扬州地区刚开始实行车险见费出单。客户投保的时候,基本需要和客户先解释一遍。2008年到北京的时候,基本不需要和客户解释了,但是为了客户方便并增加业务竞争力,对于一些大的渠道,很多保险公司提供上门送保单服务,在出单的时候,往往由业务人员进行费用的垫付,然后再收取客户保费。中间也会出现很多纠纷,比如客户拖着不给费用。支付的工具,开始是固定pos机,后来又有移动pos机,可以拿着移动pos找客户刷卡,这样减少了很多风险。随着网销业务的大力发展,又出现了网上银行支付方式、微信支付方式、支付宝支付方式,对于一些小的出单网点,就不需要配置pos机,节省了大量的pos机设备费用。2017年,深圳地区开始实行实名支付方式(有深圳业务),由于支付环节必须是投保人实名支付,这对出单时效影响很大,比如客户正在开会等等。

  2014年底,北京实行身份证采集,在出单渠道配置身份证采集系统,客户必须拿着身份证原件,放在设备上进行信息采集,才能出单。开始只有固定身份采集系统,后来有了移动身份采集设备,就可以拿着,去找客户完成身份收集过程。市场上出现了一些科技公司用系统解决身份采集问题,绕过了实体采集,以每条进行收费,最初要5元一条,而且这个是违背监管的行为,开始也就只有一些规模大的代理在用,因为确实见不到客户。这样的一个举措,保险主体的保费确实发生巨大的动荡,很多客户不再续保的原因仅仅因为无法身份采集。而保险公司需要支付大量的设备成本,并且在日常的客户维护中,也需要支付大量的时间成本和交通费用成本。保险公司的整个投保行为,已经不能跟效率沾边。

  非自然人提供以下材料:a.公司营业执照与单位授权委托书合照;b.经办人的身份证正反面;c.投保告知书(投保当天提供);d.投保人申明、免责书(投保当天提供);e.保险公司销售人员与公司经办人合影;f.经办人签字照片一张;g.投保单盖章版;h.新车需要发票和合格证。

  自然人提供以下材料:a.投保人身份证正反面;b.投保告知书(投保当天提供);c.投保人申明、免责书(投保当天提供);d.保险公司销售人员与投保人合影;e.投保人签字照片一张;f.投保单签字版;g.新车需要发票和合格证。

  这些光列举出来,看完并记住就要花一点时间,在具体实施的时候,确实也遇到了很大的问题。

  我记不清北京具体什么时候开始用车牌号带出车辆信息(主要是车架号、发动机号、厂牌型号、初登日期),应该是2010年各家数据联网的时候。当时投保是真方便,客户只要报一个车牌号,其他信息都不需要,就能给客户报出价格。我记得当时有一个团单业务,大概3000多台车,我接受管理的时候,让客户将所有车牌号提供给我,然后我在系统内调出所有的车辆信息及保单到期时间,然后按照月份进行整理,提前一个月给客户进行保险报价。整个项目的管理体验确实很好。后来在2014年系统内就限制调出车辆信息了,续保的上年记录直接带出来,转保的车辆必须让客户提供行驶本。车辆保险需要录入的信息很多,因为这个原因,出单效率直接又降低了至少10倍。当然,对于续保体量比较大的公司,又获得了先机。直到现在,用车牌号直接带出车辆信息都没有再放开。

  北京实行车险电子保单绝对是整个车险市场上浓墨重彩的一笔,也是整个保险史上重大的历史变革。这个变革从表面看要给社会节省如下资源:

  a.大量纸质单证的领用、管理、派送、整理归档、档案管理,从事车险的人都知道每个环节都要消耗大量的人力和成本。

  b.投保环节电子化,客户的投保记录由系统进行记录,达到了客户真实意愿的体现。以前纸质投保单时代,很多都见不到客户本人,为了应付检查投保单的签字完整性,大家也都知道通用的做法。如果遇到诉讼案件,只要发现签字的投保单,不是客户本人签字,保险公司再有理,也是败诉。

  c.极大方便客户的使用,比如单位的车辆往往是多重管理,财务、车队负责人和具体司机都需要保单,以前纸质保单时代,保单管理极不方便,现在电子版,微信就可以随意转发。

  我把车险主要特点归结为两个字:流程。车险是一个极重流程管理的险种,因为它的链条极长,涉及到的相关人员也很多,如果没有一个完善的流程管理,效率是很低下的。但是这么多年,貌似大家习惯于车险的人海战术。

  车险从业生涯中最值得引起为傲的是几千公里以外城市中的一个车险项目(某渠道一个城市上千个企业团单车险业务的整合,每个企业规模大小不一,少的有几十台的,多的也有几千上万台车的)。该项目我们预期一年承接保费8000万元到1个亿,而我们在那个城市没有也不打算安排一个长期落地的商务人员。把模式跑通以后就可以全国复制,5个亿或者10个亿的保费,可能只需要2到3人的团队就够了。在项目推行一年多的时候,该项目对方负责人发生更换,一个城市就一个人负责,他刚接手需要跟很多团单企业负责人沟通,还需要跟不同的保险公司沟通,而我们承接的部分(当时已经承保了将近3000万保费),虽然当地没有一个对接人,我也不担心承保、理赔会出现问题。因为客户已经了解并熟悉出单和理赔所有流程。而达到这样的效果,我们和项目方花了大半年时间制定并优化车险的所有流程。

  由于该车险项目并不是保险公司愿意承保的传统优质业务,在项目开始之前,集中报价了1000多台车(一个刚入职的同事连着将近一周每天进行报价汇总,干到凌晨2点到3点),然后按照车主、车龄、车型、上年出险次数、出险金额、承保险种种类、险种限额等,做了分析以后,初步制定核保政策。这个核保政策只是基于现有的数据做的初步核保政策,以相对谨慎为首要原则。

  车险承保流程包括报价、出单、投保资料收集、保单和发票打印和快递、保单批改和退保等保全业务操作、费用结算、客服问答(保险公司和渠道方客服)等等,每个步骤都涉及到客户、渠道、保险公司很多人,且每个步骤对速度要求都极高。在项目开始前期,渠道方和我们频繁出差,一家一家跑客户,与客户进行承保沟通,了解客户的保险诉求、进行答疑解惑,同时就承保中每个环节制定切实可行的落地实施方案,设计业务中需要的表格、编制承保说明手册,形成可执行的标准。还记得,当时渠道方4个人和我出差,我们白天跑市场,有几次晚上12点还在梳理所有流程。甚至渠道方有个同事,因为20几单出单错误原因,陪我做批改到凌晨四点,第二天在火车上又出了50多辆车的保单。经过一个月的不断调整,将承保过程中人为的错误率降到最低。

  在承保中,我们最终目的是让客户能够自己报价、自己出单,为此我们与技术不断优化车险出单系统,并和渠道一起开发适合企业客户使用的团单车险报价和出单系统,系统开发和完善大概花了三个月时间,在此过程中所有参与人员不断沟通和磨合系统细节,进行大量的系统报价和出单测试。系统上线使用以后,编制供客户操作使用的视频和ppt,然后又开始新一轮的客户出单培训工作。以C端客户的方式处理B端业务,达到客户自己管理自己车辆保险的目的,从而极大的提高车险承保效率。当时正值线下出单需要双录,而我们不管是团单还是个人出单,都采用了线上API对接的方式,比线下效率提升了几十上百倍。

  该车险项目开始实施的时候,我们将公司统一的理赔流程发给客户,在项目实施前期,我们同时走访客户,咨询客户原来的理赔流程,借鉴一些好的理赔方式。在项目具体实施的时候,理赔方面并不顺畅,有一度有20几个案件积压时间过长,车辆修理完无法提车,只能一遍遍打电话催促。客户对于具体的理赔流程也不熟悉,提出了几十个问题。维修企业也不知道具体的理赔定损流程,对于理赔中工时配件标准提出了很多疑议。还有出险以后的增值服务项目及具体执行标准比较模糊。针对具体理赔实施过程的问题,我们安排一个同事做如实记录,就是接到一个有疑问无法顺畅执行正常理赔流程的案子,客观如实记录下来,包括客户的描述、渠道方的反馈、保险公司的说法,将具体的对话、微信截图等等,按照具体的时间节点汇总到文档中,持续的跟进案件经过直至完成案件赔付。这样如实记录20几个各种类型的案件,梳理提炼出理赔问题点,形成理赔承诺书,将理赔中遇到的问题(包括理赔增值服务)形成经过实践检验的具体理赔标准,每项都落实到具体时间节点。

  同时与渠道方、理赔部门形成每周案件跟踪会议机制,进行案件的实时跟进处理工作。还记得当时公司的理赔负责人特意给我打电话,表示感谢,他以为渠道方会以大业务渠道逼迫理赔部门做一些违背原则的事情,结果是一种平和的商讨方式。由于是一个个团单业务,有很多客户都会有长期合作的维修服务企业(修理厂或者4S店),我们会同理赔部门深入大部分合作修理厂进行理赔培训,也在当地物色服务比较好、维修质量靠谱、维修点比较多的连锁维修机构,优先进行合作,工时和配件标准都是按照保险公司制定的同一个标准,我们没有一个定损人员,所有的定损工作全部由维修厂在APP上面操作,一天24小时,保险公司随时有人在后台做核损工作。这样的培训工作持续近大半年(发自内心的感谢理赔部门同事的大力支持)。

  该项目案件结案率一直稳定在97%左右,周期比较长的人伤案件每个案件也会有人持续跟进,有个人伤案件持续将近一年,经过几次诉讼,最终得到妥善解决。在理赔中,我们遇到几起问题案件,还记得第一次接到问题案件的时候,我是震惊的,因为我人在北京,几千公里以外的问题案件,我能够第一时间获知,真的不得不感叹互联网打破了地域的界限,这就是互联网的效率。我们和渠道方一起,如实处理这些案件,该拒赔就拒赔。在项目实施过程中,我们帮涉及到的企业进行出险情况的实时反馈,让所有关联的车辆相关的人员第一时间获知出险情况,按照实际需要,进行案件的实时跟进。这个也用到了理赔系统开发,在客服系统内,可以随时根据企业团单业务的需要增加或者更换需要发送信息的联系人的手机号。

  我们实实在在的帮助企业加强安全管理意识,与上年相比,出险情况明显降低,有很多企业负责人之前不关注车辆的出险情况,有些车辆一年出险9次,后来和企业负责人讲明与保费关联比较紧密,他们有些1000元以内的案件,就不报案了。还有些负责人不关注车辆去哪里维修,觉得是保险公司的事情,只要把车按照时间要求修好就行,后来解释,如果项目整体是盈利的,就可以包更多不保的车型或者出险次数多的车。整个项目导向一直是正向的,真的是形成了强大的合力。

  该项目在初期制定核保政策仅是参考已有报价的1000多辆车的出险情况、当地车险市场的平均情况,在项目实际运行时,我们在前三个月主要梳理承保流程,后面开始重点关注理赔流程。我们抽选出一些指标持续跟进,比如车龄、车型、上年出险次数、承保折扣、出险率、车辆具体维修去向等等,根据项目实际赔付情况进行相应的调整,比如之前对于上年出险次数设定是上年出险5次及以上拒保,后来调整到4次及以上拒保。

  此项目持续了大半年时间,如果运行良好,后续就可以在承保和理赔系统对接的闭环基础上增加很多其他的服务,比如在平台上发布车辆保养的优惠活动、人伤案件全程陪同处理、诉讼案件提供协助、车辆年检服务、救援服务等等,所有的服务并不一定都要免费,客户可以承担一部分成本。这些模式在一个城市跑通以后,就可以在全国所有地方进行复制。

  但是由于多方认识原因,此项目最后遗憾收场,很多客户还打来电话表示感谢和不舍,觉得这样的模式可以持续进行下去。虽然有遗憾,但是获得的经验确实是巨大的,实现了承保和理赔全部流程的API对接,能用系统解决的绝不用人工,当然效果也得到了实实在在的验证。

  2006年到2015年我做4S店业务比较多,4S店是典型的承保和理赔闭环管理,前端的手续费并不是特别高,特别注重后端的理赔服务。大家合作比较稳定,一旦合作,没有什么大的问题,基本不会出现大的业务动荡(有很多店从开店起就一直合作),承保盈亏基本也能预估出来,在合作的过程中可以进行阶段性的调整。当时4S店定损工时基本实行协议价、非协议价和送修价,每家的协议价因为合作的紧密程度不一样,价格也会有很多出入。

  非协议价基本是整个市场通行的4s店能接受的价格,送修价就是非店里投保车辆,保险送修的工时价格。比如同样的一辆雅阁,去北京不同的4s店,价格会差别很多,更不用说,它去二类修理厂或者快修店了,工时可能相差到2倍甚至更高。差别那么多,合理吗?在整个市场新车很火热,保费年增长超过20%的时代,没有人去思考这是否合理。在一个店的小圈子内,年保费规模300万,都能派一个驻店服务人员,大家活得都不错。

  北京2011年初开始实行新车摇号政策,4S店的新车销售量骤减,与此同时,后端的维修人力成本增加,北京市场实行商业车险保费与出险次数和出险金额挂钩,客户理赔次数减少,同时出现惜赔现象,4S店的经营困境日渐凸显。当然,他们会把经营压力转嫁给合作的保险公司,比如增加前端销售费用或者提高后端工时价格,对理赔送修的需求很紧迫,甚至有集团和保险公司谈判一比一关系,即出一单,送修一辆车。保险公司的压力也在与日俱增,整体保费规模增长乏力,但是kpi考核中,保费规模占据绝对重要的权重。本来由于出险次数减少,承保呈现了利润,又被增加的工时蚕食了一部分,同时为了增加保费规模,不得不加大促销费用的投入。所以,基本又回到了老路。从2013年开始,市场上陆续出现4s店倒闭,与之合作的保险公司业务肯定少了一大块。

  如果在一个城市中有一个车险项目,保费规模比如5000万左右,前端统一承保,后端理赔工时统一,按照4S店、一类修理厂、二类修理厂分几类,维修单位做好理赔服务即可,也不向他们要保费规模。将中间的环节尽可能减少,比如不需要大量的定损人员,因为80%的案件基本都低于3000元,维修单位经验都比较丰富,交给他们即可,保险公司后端做好风控。这样做的目的,相当于将之前在一个4s店实现的闭环,扩大到一个城市,如果运作顺畅,扩大到一个省甚至全国,这样风险足够分散,项目的盈亏更可控制。实践检验此条路是通的。

  车险结案周期和车险结案率,是监管的重要指标,基本所有保险公司也都在宣传结案速度。结合车险从业经验,我认为客户最需要的不是快,而是顺畅。理赔出现投诉、纠纷,往往是因为客户不知道接下来怎么往下走,而很多理赔流程又设置的极其繁琐。车险之所以能强调快,恰恰是因为小金额案件占比比较高,车险无论是工时还是配件,市场上基本有一个明确的价格,而小金额案件修车交车时间又很快。很多公司推出小额案件及时赔付,其实有时候小碰撞也会有很大的内伤的,不等正式修完再结案,可能出现赔付的金额无法修复的现象。有些碰撞严重的车,要快速结案,客户都不一定允许,因为快可能意味着不保证质量。有些有人伤的案件,可能需要走法律诉讼,往往需要一年以后,并不是单方面想快就可以的。对于标准化如此之高的车险用快还好解释一些,对于比如癌症险,不管金额大小,前期都需要做案件调查,看看是否有既往症之类的。

  所以,我们在设计理赔流程的时候,不是一味的考虑快,而是要考虑顺畅。公司内部各个部门沟通顺畅、客户是否能够获知解决方式、修理公司能够顺畅定损、结案,需要考虑各种情况。因为协助沟通理赔事宜,也收到过客户的锦旗,但是我是汗颜的。我做理赔沟通的原则,也会和合作的渠道、客户说清楚,就是负责中间协调,根据案件的实际情况,达到多方都满意的结果。理赔必须谨慎,才能保证大部分客户的利益,该赔的客户顺利理赔,不该赔的就不赔。

  UBI是车险一个绕不开的话题。我目前的观点是保留意见,但不是反对尝试。中国的车险市场客户群体足够多,你完全可以找到自己想要的群体。但是要成为主流,还是有待商榷。目前私家车商业险已经关联了不出险次数,这个对保险的影响还是很大的,陕西、广西、青海三个地方进行车险自主定价,私家车车主会进一步获得更低的价格。UBI车险需要根据客户的驾驶行为尤其是行驶里程,设定保费。但是目前有如下问题:(1)中国目前很多私家车并不是一个人在开,大部分是一个家庭在开,由于限号的问题,汽车占有量远远没有达到需要开车的人均一辆,所以记录驾驶行为的数据,有可能是好几个人的,这样就失去了分析的意义。(2)还需要安装设备,相当于将自己的行车轨迹全部暴露给别人,信息安全和可能减少的保费比,客户是否有安装设备的动力,还需要考证。

  目前有保险公司的朋友,把设备安装于大货车车队上面,对于货车进行实时监控,从实践情况来看,确实有利于改善货车司机的不良驾驶行为。所以,找到愿意安装设备的客户群体很重要。

  曾经我将一腔热情放在优化车险流程上面,以为将流程做到极致,就会产生决定性的优势。所谓好的服务体检,最佳的状态是客户感觉不到你的存在,但是一切又是刚刚好,或者准确地说,客户以为自己享受的是vip服务,但是在公司内部只是日常的工作流程。

  针对传统代理渠道,我们做了如下事情:(1)制作培训资料,将出单的每个环节比如公司简介、协议签署、出单培训、发票打印、日常保全、理赔流程、增值服务等,以文字资料的发给合作渠道,必要的时候,会和渠道一起走访分支机构进行培训宣导;(2)将商业险保单退保的资料收集权力交给渠道,碰到退保的情况,由渠道收集退保资料,在系统内在线提交资料,保险公司后台审核;(3)所有的批改服务全部线上化,客户无需跑柜台办理,也无需纸质文件;(4)制定严格的费用结算流程,当时承诺渠道三天结算,我们确实也做到了,获得渠道极大的认可,在刚开始打开市场起到很重要的作用;(5)我们体验了市场上十几家保险公司的出单系统优缺点,配合技术部门不断进行出单系统优化。

  2017年车险174号文之前,互联网车险发展到了一个顶峰,确实有很多客户直接在线购买车险。保险公司到平台到客户,中间省了很多环节,整体费用投入是比线下要少的。

  针对C端流量平台,我们和渠道做了如下事情:(1)体验和整理了市场上二十几个车险出单APP优缺点,车险出单页面不断精简优化;(2)对接上线后两个月,我们每天调取承保数据,分析核保失败原因,哪些是系统原因,哪些是核保政策原因,如果是系统原因,着手进行解决,核保政策原因,就忽略。我们有次调取了将近10万笔系统承保数据,集中进行分析。不断优化报错提醒,这样客户就可以按照提醒自行进行相应的修改;(3)我们把理赔流程和增值服务,提炼出极精炼的语言,放在出单界面上。

  我们实实在在的感受到了互联网车险的魅力,上线不到两个月,就能达到月平台500万,后来就是1000万。有些互联网平台车险,每天签单量能达到几千万,互联网的魅力就在于此,你埋头做好自己的事情,以一种匠心的精神就打磨、去雕刻,自会获得认可。

  在报行合一之前,极致而高效的承保和理赔体验与居高不下的手续费相比,是直接可以被忽略的,高手续可以容忍低效。互联网车险在超高车辆查询签单比费用之下,也只能是不差钱的公司能做得起互联网车险,车险互联网技术再强、体验再好,又有什么用呢?报行合一以后,大家都在重新找寻自己的发展方向,貌似大家都能接受现有的效率。

  技术思维:科学技术代表生产力,不管什么时候,要积极的去拥抱和接纳技术。从上面车险这十几年逐步演进来看,互联网技术渗透到了车险的每个环节中。反欺诈系统、智能机器人客服系统、saas集成出单系统、智能定损系统等等,从很大程度上改变了传统作业方式。安心保险总裁助理兼CTO黄坤总在分子实验室发表过一篇文章《让技术红利惠及千千万万保险用户—传统保险核心系统向互联网核心系统的演进之路》,作为一名电信行业专业技术人士,跨界从事3年保险业务,又回归到保险技术领域,安心保险这几年在互联网保险技术方面确实取得飞速的进步。我们和一个平台车险对接仅花了不到10个工作日,修改系统内车险承保参数只要3到5分钟,承保和理赔流程所有环节都通过互联网线上实现。

  技术确实是有壁垒的,保险公司如果都靠自己开发,需要花费大量的时间成本和经济成本,保险公司不妨作为技术的集成者,与市场上专注某一方面的技术公司合作,比如保险系统上云,每年可以节省大量的系统维护成本。

  可记录及可回溯思维:我们不光要关注和分析最终的结果,还需要关注形成结果的中间行为。比如我们看到4S店的平均修车费用是修理厂的2到3倍,那么可以做哪些事情,让客户愿意去修理厂呢?比如上门接送车服务和车辆代年检服务等等,有些综合维修厂的保养也很便宜。当然,这些都建立在修理厂高水准维修品质基础上,同时也是客户自愿的行为。

  整体性思维:车辆不同于建筑等固定不动的标的,它是在不断变动之中的,从一个区域到另一个区域,从一个省到另一个省,互联网最大的特点是打破区域边界,客户不管在哪里出险都能享受到标准一致的理赔服务。曾接到过一个深圳出险的客户电话,三者车是广东东莞的,当天从深圳返回东莞。当时双方拍了现场照片及必要的证件照片,写明了责任,用手机上传到保险公司公众号上面。我问双方是否有合适的维修网点,深圳的车辆当时给了我维修地址,东莞的车辆回东莞给了维修地址,然后双方各修各车,直接结算到各自的维修网点。

  目前没有结论,车险变革一直在持续,从未停止。车险只能提前三十天报价、车险承保实名制、车险自主定价、电子保单全国推广等等,这些都是目前正在进行的一些变化或者变革。“沧浪之水清兮,可以濯我缨。沧浪之水浊兮,可以濯我足。”不管车险如何改变,只要保持好的心态,任何时候可做的事情很多,机会也很多。不可否认的是,现在这个时期,粗放式高增长时代早就过去了,且一去不复返。无论是保险公司主体还是传统保险中介需要打破现有的一些管理模式,去适应和接纳这些变化。

  传统的大公司,需要更大程度上发挥省公司管理职责,为具体业务部门指明发展方向。以往传统都是业务部门自负盈亏,自担风险,但是具体业务部门往往由于业务来源单一或者人力有限,根本不足以去分析风险并采取分散风险的措施。现在整个车险市场发展都在放缓,一定要改变唯规模论的管理方式,更细致的去分析现有的业务。以往的发展,沉淀下来了大量的精准客户,这个就是现成的流量池,可以用互联网客户运营的方式,做一些触达客户运营活动。比如,在从业中遇到过20年持续在一家公司投保的客户,当我和他沟通的时候,他的自豪感洋溢在脸上,在这家公司投保,已经是他的一个情结。这样的客户整个公司有多少呢?是不是可以做一些老客户的关怀活动。还有,客户群体中可能有很多教师,是不是可以和旅行社做一些联合运营推广活动,针对教师群体,暑假旅游有优惠等等。现在有很多全国性的项目,省公司也需要走出去,从公司内部做好项目的沟通融合。省公司积极的与总公司技术部门沟通,争取更多的技术资源,提高工作效率。

  没有太多历史包袱的新公司或者小公司,从更高层面上做好顶层设计,一定要打破人海战术思维。总公司需要发挥资源配置的作用,指明业务发展战略方向,积极拥抱并接纳最新的保险行业技术,规模很小(少于5亿保费)的分公司更多的承担执行者角色。

  现在中介渠道支付费用购买系统的越来越多,他们对系统的需求是迫切的,系统确实能帮他们提升管理能力减少成本。对于互联网保险的冲击,他们是焦虑的,尤其是一直以来呼声很高的“去中介”。喊了这么多年,去了吗?互联网平台不是中介吗?是不是中介的影响力更大了呢?传统中介最核心的竞争力是长期积累下来的客户资源和代理人。在报行合一严监管之下,中介也是监管对象之一,过去高费用之下,可以容纳很多代理层级。报行合一的费用政策、保险公司自主定价、车险只能提前三十天报价、车险投保实名制、车险电子保单(以前送保单还是代理的一项重要服务)等等一系列改革,传统中介未来将何去何从?存在即合理,目前车险变革是温和渐进式的,在未来很长一段时间内,都会是多种销售方式并存(保险公司直销、产寿险交叉销售、网销、兼业代理、专业代理等等)。传统中介渠道做好客户和代理人员的梳理,明确哪些是自己能掌控的业务,不做过单业务。对于很多专业代理公司,积极发展意外险、健康险和长期重疾险等等,减少对车险的依赖程度。以前是车险一个点去接触客户,未来转为对客户的保险整体规划上面。当然,这些对代理人的专业要求会更高,要注重人才培养。

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